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Design Thinking

Para tomar decisões de como interagir com o usuário você deve se colocar no lugar dele (empatia), pessoas que vão usar seu produto ou serviço. Isso implica em se desprender do seu próprio ego, fazer o que vai agradar às outras pessoas e não a si mesmo.

A primeira abordagem que devemos adotar é entender que o usuário ou comprador do seu produto ou serviço sempre será uma pessoa, assim como você ou eu, temos pensamentos, necessidades, dores e desejos. Devemos compreender melhor as suas características.

Acho que o meu cliente vai gostar disso. Será mesmo que ele vai gostar? Talvez alguns gostem, outros não. Ah, nunca se pode agradar a todos!

Na dúvida, é melhor estudar o comportamento das pessoas, pesquisar quais são as dores delas, perguntar por aí o que elas acham… e por aí vai.

Empatia e simpatia

Parece lógico mais vale nesse momento analisar a palavra simpatia (é ter ou mostrar preocupação com o bem-estar do outro), muitas vezes confundida com empatia. Muito se fala sobre empatia, nem sempre as pessoas entendem realmente o que é, como ela acontece e como ela pode nos ajudar a transformar as nossas empresas a criar produtos e serviços melhores.

Abaixo o vídeo mostra com clareza a diferença entre empatia e simpatia.

Como obter mais empatia e construir uma melhor experiência com o sentimento do cliente:

1. Eu sei o que você está sentindo

Compreenda qual é o sentimento que o seu cliente tem ao ter contato com a sua marca pela primeira vez, pela segunda vez, ao usar o seu produto ou serviço… enfim, entenda qual é o sentimento dele em toda a jornada e se conecte com o sentimento dele. Você pode usar dos artefatos como jornada do consumidor, mapa de empatia, persona, entre outros. Me pergunte e vamos fazer juntos.

2. Eu não imaginava que ele iria fazer isso

Você simplesmente criou uma hipótese que o usuário iria tomar uma decisão, mas ele tomou uma decisão oposta. Ainda que você tivesse realizado o planejamento de criação de persona e outros artefatos para identificar o sentimento do seu usuário e isso não tiver efeito positivo, você vai precisar realizar o teste A/B, colocando o seu usuário em caminhos diferentes para que identificar qual ele mais se agrada, lembrando que nem todo usuário irá percorrer o mesmo caminho.

3. Eu não vivo sem você

Conecte todas as pessoas envolvidas no seu negócio. Pessoas fazem negócios, não CNPJs. Estudos mostram que pessoas conectadas assumem as mesmas metas, motivações e emoções. Para isso, leve sentimento de conexão com seu cliente, faça com que ele sinta parte do seu negócio.

Empatia é algo que se sente melhor do que se explica.

Baixe a apresentação em slides do meu Workshop – Negócios, empatia e a experiência do usuário:

Negócios, empatia e a experiência do usuário

Persona

Você sabe o que é como definir uma persona para o seu negócio?

Descubra quem é o seu verdadeiro cliente.

Eu gosto muito quando alguém fala comigo como se fosse meu amigo a muitos anos!

Persona são o conjunto de características que representam uma pessoa ou grupo de pessoas em uma ficha com interesses similares dentro da sua audiência, possível ou consumidora do produto ou serviço da sua empresa. Por meio dela você pode entender como conversar com o público de um jeito mais personalizado para divulgar suas mensagens, ofertas e produtos na hora certa.

Para definições de público mais preciso é recomendado a criação de até 3 personas. Explore o perfil dos seus clientes atuais ou futuros clientes realizando entrevistas com perguntas quantitativas e qualitativas, definindo qual é o objetivo para cada persona. Você pode realizar pesquisa e entrevista para obter as seguintes informações, quais são seus objetivos, menção do lugar em que vive, suas preferências, cultura, exigências, seus hábitos, costumes, conhecimento técnico, em que trabalha, o que faz durante o dia, comportamento, dores, problemas enfrentados, como é a experiência atual com o produto ou serviço, necessidades, desejos… enfim, atributos relevantes que representam uma pessoa.

No decorrer do tempo de utilização da persona você continue a validar as informações, assim obterá personas que também mudam, assim como nós.

Abaixo você pode baixar o modelo que vai te orientar a criar a sua persona.

Baixar modelo de Persona

Mapa de Empatia

Experimente ver a vida através do universo do seu cliente.

O mapa de empatia faz parte da metodologia canvas para negócios, experimente ver a vida através do universo do seu cliente. Agora que você já compreende quem são seus clientes pelas personas você vai começar a entender como elas pensam, o que eles vêem, o que escuta, o que fala e faz, quais são as dores e seus objetivos, seja empático, coloque-se no lugar do seu cliente, experimente ver a vida através do universo dele.

Para ter empatia com o seu cliente responda as 7 perguntas:

  1. O que ele pensa e sente?
    • O que você realmente quer? O que você não quer de jeito nenhum? Quais preocupações te atormentam? Quais são as suas maiores aspirações?
  2. O que ele vê?
    • Como você percebe as opções? Como é a casa dos seus vizinhos, amigos e familiares? O que as outras pessoas estão fazendo por aí? O que aparece na mídia?
  3. O que ele escuta?
    • Como o ambiente te influência? O que seus amigos, vizinhos e familiares te dizem? Quem realmente influência? O que eles esperam? O que a mídia diz?
  4. O que ele fala?
    • O que ele fala para as pessoas? Ele faz o que fala? Sobre quais assuntos ele fala?
  5. O que ele faz?
    • Quais atividades ele faz? O que ele faz no dia-a-dia? Como é a vida dele?
  6. Quais são as dores dele?
    • De que ele reclama? O que seria muito ruim se acontecesse? Quais obstáculos estão a sua frente? Quais insatisfações e frustrações?
  7. Quais são seus objetivos?
    • Quais são os sonhos dele? Onde ele quer chegar? O que é sucesso para ele? O que o faz feliz?

Conseguiu responder a todas as perguntas? Se não conseguiu é porque você conhece pouco o seu cliente, volte à sua persona e reveja as informações, isso vai te ajudar a definir melhor o seu mapa de empatia.

Abaixo você pode baixar o modelo que vai te orientar a  criar o mapa de empatia.

Baixar modelo Mapa de Empatia

Jornada do Consumidor

O que chamamos de jornada é uma história da experiência que um usuário tem com o seu produto ou serviço.

O que chamamos de jornada é uma história da experiência que um usuário tem com o seu produto ou serviço. Essa história tem começo, meio e fim, do relacionamento que o seu cliente tem com a sua marca, produto ou serviço.

Simule os pontos de contato do seu produto ou serviço com os clientes/usuários analisando quais podem ser ou não controláveis e quais ações ou correções devem ser tomadas em cada fase. Torne o produto adaptável à sua persona (suas preferências, cultura, exigências, seus hábitos, conhecimento técnico, comportamento, dentre outros), ao identificar a sua persona, fica mais fácil pensar na elaboração e no que é mais importante aplicar ao produto. Essa atitude reduz custos aumentando a chance de aceitação.

Na jornada você consegue identificar como a pessoa está interagindo nessa história, como ela se sente, quais são as suas expectativas, quais são os momentos que ela se sente realizada ou mesmo frustrada e também os momentos que esses pontos de contatos passam despercebidos pelo seu cliente.

Baixar Jornada do Consumidor

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